舆情实操｜基层舆情处置，要牢记四大禁忌、八个不准

  基层做舆情处置，最容易踩的坑，往往不是不懂处置流程，而是处置顺序不对、方式方法失当。

  不少原本很小的舆情最后发酵扩大，并不是事件本身有多严重，而是初次应对就出现偏差：要么观望拖延，等热度扩散才被动行动；要么仓促发声，事实没核实就随口表态；要么只做线上管控，忽视化解线下矛盾。结合一线实操经验，梳理基层舆情处置四大禁忌、八个不准，供大家业务学习交流。

  一、四大禁忌：一步走错，全盘被动

  忌拖延观望

  发现舆情苗头，不重视、不核查、不回应，抱着“等等看、拖一拖”的侥幸心态，直接错失黄金处置窗口，导致局部苗头演变为全网热点。网络舆情传播速度快，黄金处置窗口期十分宝贵，切忌观望等待，发现扩散风险必须第一时间开展核查处置。

  忌草率发声

  事实尚未核查清楚、对外口径没有完成审定，就随意线上评论、私下表态，随口解释、乱做承诺。前后信息矛盾会直接引发信任危机，进一步催生次生舆情。对外发声务必坚持先核实、后发声，做到事实不清不表态、口径未定不回复。

  忌简单封堵

  片面依靠删帖控评，只盯着网上信息，漠视群众现实诉求。单纯封堵治标不治本，线下矛盾根源没有化解，诉求没有得到回应，舆情极易反复反弹，甚至激化群众情绪。网上舆情只是表象，线下问题才是根源，不能简单一删了之。

  忌对立处置

  处置过程言语生硬、态度强硬，将网民、当事人摆在对立面，激化矛盾情绪，把普通诉求纠纷演变为舆论对抗。严禁安排人员冒充网民对线互怼，一旦曝光，负面影响会远超原始舆情。沟通要保持理性平和，正视群众合理诉求。

  二、八个不准，严守处置红线

  1. 不准未经核实就对外发布信息、随意答复网友，事实没有摸清，盲目表态只会越处置越被动。

  2. 不准擅自发布未经审定的处置口径，对外回应做到口径统一，杜绝各说各话。

  3. 不准私下和当事人争吵、言语刺激发帖群众，避免沟通失当激化对立情绪。

  4. 不准只处置网上信息，不化解线下矛盾，线上线下同步推进，从根源减少舆情滋生土壤。

  5. 不准瞒报、迟报、漏报辖区内舆情线索，早报告才能早介入、早化解。

  6. 不准随意泄露事件内部研判材料、未公开信息，严守工作保密纪律。

  7. 不准安排人员冒充网民与群众争吵、互怼，严守舆情工作纪律底线。

  8. 不准处置完毕后就万事大吉，忽视后续跟踪回访，持续跟踪态势，严防舆情反弹回潮。

       来源：基层真心话