核心思路：抓早、抓小、抓现场，力争矛盾不出场所、冲突不上网络。很多线上舆情的导火索，就是现场矛盾没有及时处置、简单推诿，导致当事人录像上网。整套机制分为组织架构、处置流程、操作规范、风险红线、保障考核五大板块。

一、搭建线下就地化解组织体系

1. 分级责任岗（固定人员，不临时找人）

一线首接责任人

接待人员、窗口人员、安保、客服、执法人员、医护、班主任等。要求：第一响应人，禁止直接说 “我不知道、你去找别人”。

现场专职调解员 / 带班负责人

每个工作场所设置在岗带班领导 / 现场负责人，公示姓名、岗位、联系方式；一旦当事人情绪激动，首接人必须立刻移交，不得独自硬扛冲突。

应急处置专班（重大冲突启用）

多人聚集、群体性争执、扬言拍摄上网、扬言投诉曝光时，专班到场，必要时安排双人沟通、全程音视频记录。

2. 明确触发移交标准（满足任意一条，立即上报带班负责人）

当事人情绪激动、大声争吵；

拿出手机拍摄录像；

说出 “我发到网上、曝光、找媒体、举报”；

多人结伴维权、围观群众持续聚集；

双方无法沟通，出现言语对抗。

关键规则：只要对方拿出手机，立即升级处置，优先稳情绪，不要争辩对错。

二、标准化就地化解闭环流程（五步工作法）

第一步：隔离现场，控制传播环境

引导当事人移步接待室、调解室等密闭独立空间，避开公共大厅、人流密集区域，减少围观群众拍摄；

避免在摄像头林立的公共区域持续争执；

严禁抢夺、遮挡他人手机，避免催生二次舆情。

第二步：情绪优先，先降温再说理（最重要一环）

沟通顺序：共情安抚→倾听诉求→厘清事实，不要一上来讲制度、讲规定。标准沟通逻辑：“我理解您现在很生气，换作是我也会不舒服，我们坐下来好好把事情弄清楚。”禁止话术：“这不是我们的问题”“规定就是这样”“你爱去哪告去哪告”。

第三步：倾听登记，固定诉求

完整记录当事人诉求、事发经过、期望解决方案；区分三类诉求：① 当场可以解决：现场办结，当场签订和解确认；② 不能当场拍板：明确答复时限、对接人、联系方式，给明确预期；③ 诉求不符合规定：耐心释法说理，告知正规维权渠道，不随意否定。

第四步：分类处置，就地给出方案

简易纠纷：现场协调、当场处置、即时平息；

复杂纠纷：不能当场解决的，出具书面受理告知单，约定反馈时间，留下联系方式；

诉求不合理：讲清政策依据，提供信访、12345、司法调解等合法途径，做好记录留存。

第五步：结果确认 + 事后回访

达成和解：条件允许情况下简易书面确认；

未当场化解：按时限主动回访，避免当事人长期等待后上网爆料；

所有处置全过程登记台账。

三、配套硬件与制度支撑

固定调解场所

设立调解室、谈心室，配备桌椅、饮水，作为冲突转移专区，避免在公开区域对峙。

全程留痕制度

现场处置全程规范开启音视频记录；台账统一登记：时间、事由、当事人、处置过程、处置结果、是否存在网络曝光风险。

对外公示渠道

现场张贴投诉电话、线下接待时间、调解渠道，让群众知道除了上网曝光，还有正规解决途径。

四、高风险行为负面清单（舆情高压线，全员培训）

❌ 不得与当事人争吵、嘲讽、使用刺激性语言；

❌ 不得强行阻拦、抢夺拍摄设备；

❌ 不得多人围堵当事人，形成对峙场面；

❌ 不得随意许诺无法兑现的条件；

❌ 不得简单粗暴驱赶当事人；

❌ 不得互相推诿、让群众反复跑腿。

五、培训、演练与考核机制

常态化线下培训

教会一线人员识别舆情风险苗头、情绪沟通技巧、移交流程；

情景模拟演练

模拟场景：群众现场录像、扬言发短视频、多人聚集维权，开展实战演练；

考核追责

因推诿、处置不当导致矛盾激化、发酵成网络舆情的，纳入工作考评；成功就地化解潜在舆情案例予以正向激励。

六、关键配套：重点人员跟踪机制

针对反复投诉、情绪持续激烈、多次扬言网络曝光人员，建立重点关注清单，安排专人定期线下沟通跟进，动态掌握诉求，防止长期积累后集中线上爆料。

极简落地口诀（方便全员宣贯）

情绪上来先隔离，拿出手机快升级；先听诉求少争辩，公开场所不对峙；能解当场给方案，难解明确时限期；全程留痕建台账，源头止住网上舆情。

来源：大数据舆情监测

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