舆情管理：别让舆情回应变成“跑步机”

数字化时代，舆情已成为反映社情民意的晴雨表，舆情管理则是政府与企业回应群众关切、维护公信力的关键环节。然而现实中，一种令人忧心的“跑步机现象”正悄然蔓延：工作人员看似步履不停，忙着统计数据、整理台账、发布通报、层层上报，如同在跑步机上奋力奔跑，却始终未能迈出解决实际问题的关键一步。这“只动不进”的虚耗，不仅让舆情应对沦为表面功夫，更会让小矛盾演变为大危机，侵蚀群众信任的根基。

跑步机现象的五大症结，让舆情应对成为程序性动作

跑步机现象的本质，是将过程忙碌等同于工作有效，用表面动作掩盖实质缺位。从实践来看，其具体表现可归纳为以下几类。

部分工作人员陷入形式大于实质的误区，将精力倾注于数据收集、拍照留痕、台账整理等台面上的事，对推动舆情解决的大事、要事、难事视而不见。舆情发生后，迅速发布已关注的通报以彰显行动力，后续调查却避重就轻，绕开群众关心的核心诉求。吉林省农安县“桃花源著”回迁房项目舆情中，面对村民对房屋烂尾、质量低劣的反复投诉，县政府办公室仅做了转办登记、数据统计等表面工作，拖了半年未实质推进问题解决，直到2024年5月舆情爆发引发全国关注，才被迫启动处置，最终25名相关责任人被追责，足见台账再详尽，也抵不过群众的实际困境。

面对舆情，层层上报、拖延应对的现象同样普遍。明明是职权范围内可解决的问题，却非要等上级发话；事实清晰、本可及时回应的诉求，偏要在层级传递中耗到舆论升温。湖南湘潭县公职人员冲突舆情中，7月8日舆情爆发，涉事公职人员仍正常履职，相关部门仅在次日撤下其职务信息，却拒绝回应岗位调整、调查进展等核心问题，纪委通报也只模糊表示“依规依纪处理”，这种程序性拖延让舆论质疑持续发酵，最终错失平息事态的最佳时机。

过度公关、缺乏行动则是另一种典型病症。一些主体将舆情应对等同于舆论控制，热衷于发布正面通稿、维护媒体关系，试图用公关手段来平息舆论，却对舆情反映的实际问题无动于衷。河南省鲁山县715万元牛郎织女雕塑舆情中，面对公众对造价合理性的质疑，当地未开展成本核查与公开，反而出现工作人员辱骂记者、博主遭威胁等极端行为，两年过去仍未公布承诺的调查结果，却零星发布城市建设正面宣传，最终让雕塑争议升级为公信力危机。

机械执行、缺乏创新则是舆情应对管理中的一种惯性操作，无论舆情性质、规模如何变化，都套用道歉声明、成立调查组、发布结果的固定流程，其本质也是危机公关能力的缺失。在应对截然不同的舆情时，采用千篇一律的通报模板，如杭州自来水异味事件，水务部门的通报仅提及恢复供水和减免水费，未回应居民最关心的水质安全及健康影响等问题；甘肃天水幼儿园铅中毒事件的最初通报，缺乏对家长群体的情绪安抚，未提及会全程跟进孩子治疗情况等。这种千篇一律的模板化通报并不能针对性地解答公众疑问，无法满足舆论对事件真相和解决方案的迫切需求，更加容易引发舆论的质疑和不满。

还有一点，在面对舆情事件时，部分工作人员将网上合理诉求视作麻烦，对舆情过敏，把正常问题反映放大为风险，动辄就用捂盖子的方式掩盖问题。湖南省慈利县溶洞污染舆情中，面对博主曝光的污染问题，当地村支书不仅未推动整改，反而发出拍照就打的威胁语音，舆情发酵后，有关部门选择半夜发布通报试图降低关注度，对污染清理、责任追究等核心问题避而不谈，这种应对方式非但解决不了问题，反而让小舆情演变为全国关注的信任危机。

跑步机现象折射出的认知与作风偏差

这种现象并非偶然，其背后是认知错位、责任缺失与能力不足的多重叠加。

其一，政绩观错位。部分工作人员将舆情应对等同于舆情管控，把发布通报、整理台账、消除负面帖的数量作为考核指标，而非以“问题是否解决”“群众是否满意”为导向。在这种认知下，做表面文章比解实际难题更省力、更易出成绩，形式主义被逐渐看重，忽略了采取正确的实际行动的重要性。

其二，责任担当缺失。层层上报的拖延、捂盖子的被动，本质上也是怕担责的心态作祟。部分工作人员将不犯错作为首要目标，认为“多一事不如少一事”“少表态就少风险”，面对舆情时，宁愿将责任推给上级、推给流程，也不愿主动牵头解决。这种责任转嫁的思维，让舆情应对变成了“踢皮球”，基层等上级指示，上级等情况核实，核实过程又因怕担责而反复拉锯，最终错过舆情处置的黄金时间。

其三，专业能力不足。机械执行、缺乏创新的背后，是舆情管理能力与复杂舆论环境的不匹配。部分工作人员缺乏对舆情规律的认知，不懂得根据事件性质、群众诉求、传播路径调整应对策略，只能依赖既定流程照搬着去回应；同时，缺乏解决实际问题的能力，面对产品质量舆情，不懂质量监管流程；面对民生纠纷，不熟悉政策法规等等，最终只能在发布声明等表层动作里打转，无力触及问题核心。

破局跑步机现象，解决实质问题很重要

要让舆情管理从空转走向实效，关键在于摒弃表面功夫，聚焦问题解决，从认知、责任、能力三个维度发力，构建主动回应、实质解决、长效跟进的应对体系。

首先，要重塑认知，正确看待舆情。要知道，舆情的本质是群众诉求的表达，与其“捂盖子”“删帖子”，不如主动倾听、坦诚回应。面对民生类舆情，与其发布笼统通报，不如用坦诚沟通掌握主动权。只有转变对抗式认知为服务式认知，才能避免将精力浪费在控制舆论上，转而投入解决实际诉求中。

其次，要压实责任，划清权责边界，杜绝层层拖延。针对“上报耗时间”的问题，需建立分级响应、限时处置机制——明确哪类舆情由基层直接回应，哪类需上报协同，同时设定响应时限，避免“责任悬空”。

最后，要培养问题解决型思维，打破机械执行惯性。舆情应对能力的核心，是解决实际问题的能力，而非走流程的能力。一方面，要加强跨界培训，让工作人员了解质量监管、民生政策等相关领域知识；另一方面，要鼓励创新应对，根据舆情特点定制方案，并针对性地开展专家解读，而非按部就班式发布声明，如某电商在“双十一”客诉舆情中，借助自动化系统分类处理数万条诉求，同步优化物流与客服流程，既提升了响应效率，又解决了根本问题。同时，建立案例库，总结舆情应对管理的成功经验，避免重复出现只公关不行动的认知错误。

群众满意才是衡量回应好坏的根本标准

判断舆情管理是否摆脱“跑步机现象”，不能只看发了多少通报、开了多少会议，而要看群众反映的问题是否得到解决，群众是否真正满意。关键要看核心诉求是否得到落实。如果群众关切在应对过程中被一一回应并推动解决，才称得上有效应对；如果仅满足于统计接待次数、发布稿件数量，而实质问题悬而未决，则仍属于无效空转。

还要看同类问题是否反复出现。成功的应对能够从根本上化解矛盾，防止舆情反复；若同类议题一再成为焦点，正说明前期应对未能触及实质，仍停留在表面处理。

此外，还要看群众评价是否切实提升。通过调研等方式收集公众反馈，了解其对处置过程和结果的真实感受。群众满意度的提升，远比任何形式的工作汇报更具说服力。如果投诉与质疑仍在持续，即便表面工作做得再多，也仍未走出空转困局。

舆情管理的本质，是以人民为中心的治理实践

舆情管理中的“跑步机现象”，看似是工作方法的问题，实则是作风与理念的问题。它反映出部分主体将管理舆情等同于管理群众，将应对舆论异化为规避责任，背离了舆情管理的初衷，舆情管理不是控制声音，而是解决问题；不是追求表面平稳，而是要真正回应群众关切。

在治理现代化的背景下，舆情是社情民意的直通车，每一次舆情应对，都是一次与群众沟通、增进信任的机会。深圳“12・20”滑坡事故中，时任市委书记半小时内公开道歉，用坦诚态度掌握主动权，为后续处置争取了舆论支持；而农安、鲁山等地的舆情困境，则警示我们：如果陷入跑步机式的空转，不仅会浪费行政与社会资源，更会让群众的信任慢慢流失——当群众发现通报再多不解决问题、道歉再勤不改正错误，政府与企业的公信力便会逐渐被侵蚀，最终影响治理根基。

真正有效的舆情管理，应当是问题导向而非形式导向，是主动作为而非被动应付。它要求我们摆脱舆情焦虑，树立直面问题、解决问题的勇气与拥有解决问题的能力。因为群众真正在意的，从来不是流程走了多少，而是诉求有没有被重视、问题有没有被解决。

唯有跳出跑步机怪圈，将解决实质问题作为核心，以群众满意为最终目标，才能使舆情管理成为连接社会与治理主体的桥梁，而非彼此隔阂的壁垒。也才能在每一次应对中夯实治理根基，提升公共服务水平，真正实现治理能力与公众获得感的双重提升。(完)

数据来源：中正舆情